Müşteri Memnuniyeti

Ekoda olarak müşteri memnuniyetini yalnızca hizmetin başlangıcında ölçülen bir sonuç olarak değil, depolama sürecinin tamamına yayılan bir sorumluluk olarak görüyoruz.

Müşterilerimizin ihtiyaçlarını doğru anlamayı, hizmet kapsamını açık biçimde aktarmayı, karşılaşılan sorunları dikkatle değerlendirmeyi ve alınan geri bildirimlerden hizmet süreçlerimizi geliştirmek için yararlanmayı müşteri deneyimimizin temel parçaları arasında kabul ediyoruz.

Ekoda'nın müşteri memnuniyeti ve şikâyet yönetimi yaklaşımı, ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyetleri Yönetim Sistemi kapsamında oluşturulan yönetim sistemiyle desteklenmektedir.

Müşteriyi Dinlemek Her depolama ihtiyacı aynı değildir.

Ev eşyalarının geçici olarak saklanması, ticari stokların yönetilmesi, arşiv depolama veya daha uzun süreli alan ihtiyacı farklı beklentiler oluşturabilir.

Bu nedenle müşteri deneyiminin ilk adımının ihtiyacı doğru anlamak olduğuna inanıyoruz.

Müşterilerimizin taleplerini dinlemeyi, ihtiyaçlarına uygun hizmet seçenekleri hakkında açık bilgi sunmayı ve karar verme sürecini mümkün olduğunca anlaşılır hale getirmeyi amaçlıyoruz.

Müşteri memnuniyetini yalnızca bir sorun ortaya çıktığında değil, hizmetin ilk temasından itibaren yönetilmesi gereken bir süreç olarak değerlendiriyoruz.

Açık ve Anlaşılır İletişim Güvenilir bir müşteri ilişkisinin açık iletişimle başladığına inanıyoruz.

Hizmet kapsamı, depolama alanının kullanımı, müşterinin sorumlulukları ve ilgili hizmet koşulları hakkında mümkün olduğunca anlaşılır bilgi sunmayı hedefliyoruz.

Müşterilerin hizmete ilişkin beklentileri ile sunulan hizmet arasında gereksiz belirsizlik oluşmasını önlemek, müşteri memnuniyeti yaklaşımımızın önemli bir parçasıdır.

Yanıltıcı, eksik veya farklı yorumlara açık iletişim yerine açık, tutarlı ve doğrulanabilir bilgi paylaşımını esas almayı amaçlıyoruz.

Talep, Öneri ve Şikâyetlerin Değerlendirilmesi Müşterilerimizden gelen talepleri, önerileri ve şikâyetleri hizmet kalitesinin geliştirilmesine katkı sağlayabilecek geri bildirimler olarak görüyoruz.

Bir şikâyetin varlığını yalnızca olumsuz bir müşteri deneyimi olarak değil, mevcut süreçlerde geliştirilmesi gereken bir alanı gösterebilecek önemli bir bilgi kaynağı olarak değerlendiriyoruz.

Gelen bildirimlerin konusuna göre incelenmesini, gerekli birimlere yönlendirilmesini ve mümkün olduğunca açık bir değerlendirme süreci yürütülmesini amaçlıyoruz.

Şikâyetlerin görmezden gelinmemesi, kayıt altına alınması ve değerlendirilmesi müşteri güveninin korunması açısından temel yaklaşımımızdır.

Tarafsız ve Adil Yaklaşım Müşteri şikâyetlerinin önyargısız ve tarafsız biçimde değerlendirilmesini önemsiyoruz.

Her bildirimin kendi koşulları içerisinde ele alınmasını ve değerlendirmelerin mümkün olduğunca somut bilgi ve mevcut hizmet koşulları üzerinden yapılmasını hedefliyoruz.

Müşterilerin şikâyet, talep veya itiraz iletmesi nedeniyle farklı veya olumsuz bir hizmet yaklaşımıyla karşılaşmaması gerektiğini kabul ediyoruz.

Müşteriyle Ekoda arasında görüş ayrılığı ortaya çıktığında konunun çözüm odaklı ve profesyonel iletişim çerçevesinde ele alınmasını amaçlıyoruz.

Erişilebilir Geri Bildirim Süreci Müşterilerin talep veya şikâyetlerini iletebilecekleri açık iletişim kanallarının bulunmasını önemsiyoruz.

Geri bildirim sürecinin gereksiz biçimde karmaşık olmaması ve müşterinin konusunu ilgili Ekoda birimine ulaştırabilmesi müşteri memnuniyeti yaklaşımımızın bir parçasıdır.

İletilen bildirimlerde konunun doğru anlaşılması için gerekli bilgilerin alınmasını ve değerlendirme sürecinin müşteriye mümkün olduğunca anlaşılır biçimde aktarılmasını hedefliyoruz.

Gizlilik ve Kişisel Verilerin Korunması Müşteri geri bildirimleri sırasında isim, iletişim bilgileri, sözleşme bilgileri veya hizmete ilişkin farklı kişisel veriler işlenebilir.

Bu bilgilerin yalnızca ilgili süreçlerin yürütülmesi ve yasal yükümlülüklerin yerine getirilmesi kapsamında ele alınmasını önemsiyoruz.

Müşteri bilgilerinin gizliliğinin korunmasını ve kişisel verilerin ilgili mevzuat doğrultusunda işlenmesini müşteri güveninin ayrılmaz bir parçası olarak görüyoruz.

Kişisel verilerin işlenmesine ilişkin ayrıntılar ayrıca KVKK Aydınlatma Metni ve ilgili yasal metinlerde açıklanacaktır.

Sorunun Kaynağını Anlamak Bir müşteri şikâyeti çözüldüğünde sürecin her zaman tamamlandığını düşünmüyoruz.

Tekrarlanan veya operasyonel bir probleme işaret eden bildirimlerde sorunun altında yatan nedenlerin değerlendirilmesini önemsiyoruz.

Amaç yalnızca mevcut müşterinin yaşadığı problemi gidermek değil, mümkün olduğunda aynı sorunun başka müşteriler tarafından tekrar yaşanmasını önleyecek iyileştirmeleri belirlemektir.

Bu nedenle müşteri geri bildirimleri kalite yönetimi ve sürekli iyileştirme süreçleri açısından da değerlendirilir.

Geri Bildirimlerden Öğrenmek Müşterilerimizin deneyimleri hizmetlerimizin hangi alanlarda güçlü olduğunu ve hangi alanların geliştirilmesi gerektiğini anlamamıza yardımcı olabilir.

Talep, öneri ve şikâyetlerden elde edilen bilgileri uygun durumlarda operasyonların, iletişim süreçlerinin ve hizmet standartlarının değerlendirilmesinde kullanmayı amaçlıyoruz.

Benzer konularda tekrar eden geri bildirimlerin belirlenmesi, süreçlerdeki olası iyileştirme alanlarının görülmesine yardımcı olabilir.

Bu yaklaşım müşteri memnuniyeti yönetimini yalnızca şikâyet çözümünden çıkararak kurumsal öğrenme ve hizmet geliştirme sürecinin bir parçası haline getirir.

Çalışanların Sorumluluğu Müşteri deneyiminin yalnızca müşteri hizmetlerinden sorumlu belirli bir ekibin görevi olmadığını düşünüyoruz.

Müşteriyle doğrudan veya dolaylı temas eden çalışanların hizmet kalitesi, iletişim ve sorun çözme süreçlerinde sorumluluğu bulunmaktadır.

Bu nedenle çalışanların görevleri kapsamında müşteri taleplerine doğru yaklaşabilmesini, gerekli durumlarda konuyu ilgili birime yönlendirebilmesini ve müşteri iletişiminde profesyonel yaklaşımı korumasını destekliyoruz.

Sürekli İyileştirme Müşteri ihtiyaçları ve hizmet beklentileri zaman içinde değişebilir.

Bu nedenle müşteri memnuniyeti yönetim sistemimizi sabit bir süreç olarak değil, düzenli olarak değerlendirilmesi ve geliştirilmesi gereken bir yapı olarak görüyoruz.

Geri bildirimler, operasyonel değerlendirmeler ve kalite yönetimi kapsamında elde edilen bilgiler doğrultusunda hizmet süreçlerinin geliştirilmesini amaçlıyoruz.

Hedefimiz yalnızca şikâyet sayısını azaltmak değil, şikâyete neden olabilecek süreçleri daha iyi hale getirmektir.

Müşteri Memnuniyeti Taahhüdümüz

Ekoda olarak;

• müşteri ihtiyaçlarını dikkatle dinlemeyi, açık ve güvenilir iletişim kurmayı, talep ve şikâyetleri
• tarafsız şekilde değerlendirmeyi, kişisel bilgilerin gizliliğini gözetmeyi, müşteri geri
• bildirimlerinden öğrenmeyi ve hizmet süreçlerimizi sürekli geliştirmeyi müşteri memnuniyeti

politikamızın temel taahhütleri arasında kabul ediyoruz.

Müşteri deneyiminin yalnızca depolama alanının fiziksel koşullarıyla değil, hizmet süresince kurulan iletişim, karşılaşılan sorunlara verilen yanıt ve müşterinin kendisini ne kadar güvende hissettiğiyle birlikte şekillendiğine inanıyoruz.

Amacımız, Ekoda ile kurulan ilişkinin her aşamasında ulaşılabilir, çözüm odaklı, tutarlı ve güven veren bir hizmet deneyimi sunmaktır.

ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyetleri Yönetim Sistemi Ekoda Depolama'nın Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyetleri Yönetim Sistemi, ISO 10002:2018 standardı kapsamında belgelendirilmiştir.

Bu yönetim yaklaşımı müşteri geri bildirimlerinin sistematik biçimde ele alınmasını, şikâyetlerden elde edilen bilgilerin değerlendirilmesini ve müşteri deneyiminin sürekli geliştirilmesini destekleyen bir çerçeve oluşturur.

Ekoda, müşteri memnuniyetini yalnızca elde edilmesi gereken bir sonuç değil, hizmet kalitesinin sürdürülebilir biçimde geliştirilmesine katkı sağlayan sürekli bir yönetim süreci olarak ele almaktadır.